從自動取款機(jī)和移動錢包到聊天機(jī)器人和機(jī)器人顧問，技術(shù)無情地改變了我們?nèi)绾未鎯Α⑥D(zhuǎn)移和管理金錢。

CapitalOne走在了這一轉(zhuǎn)型的前沿——美國最大的銀行機(jī)構(gòu)之一，也是美國首批對數(shù)字技術(shù)和人工智能進(jìn)行認(rèn)真投資的銀行機(jī)構(gòu)之一。數(shù)家大型金融服務(wù)公司曾經(jīng)公開宣布了對人工智能雄心勃勃的計劃，其中包括面向消費者的聊天機(jī)器人。然而幾個月后，他們?nèi)匀粵]有發(fā)貨。

不是像谷歌或Facebook這樣的核心技術(shù)組織的公司，往往很難把科技產(chǎn)品推出來。CapitalOne是這一規(guī)定的少數(shù)例外之一。當(dāng)該公司組建了一個內(nèi)部軟件工程部門，并將大量業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端時，CapitalOne向數(shù)字業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型就開始了。在這種情況下，幾乎可以預(yù)見，敏捷與否將成為金融行業(yè)參與科技競爭的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。

最近，財富500強(qiáng)公司將后端基礎(chǔ)設(shè)施和面向客戶的頻道注入了智能的機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理，在今年3月，一個公司首次推出了一個性別中立的、具有nlp功能的聊天機(jī)器人Eno(后文中皆以此稱呼)。

2016年，總部位于弗吉尼亞州的貸款機(jī)構(gòu)成為第一家在亞馬遜的Alexa平臺上推出客戶賬戶的金融服務(wù)公司，允許用戶檢查他們的余額，支付賬單，并進(jìn)行廣泛的基于語音的互動。該公司還宣布，計劃成為首家在微軟個人助理軟件Cortana上推出類似服務(wù)的金融服務(wù)公司。CapitalOne最新的人工智能驅(qū)動項目是聊天機(jī)器人雷諾，它顯著地將媒介從語音轉(zhuǎn)變?yōu)槲谋尽?

數(shù)字產(chǎn)品管理副總裁KenDodelin解釋說:“短信是智能手機(jī)最廣泛使用的功能。”百分之九十七的智能手機(jī)用戶發(fā)短信。所以認(rèn)為這對我們來說是一個好處。我們從一家美國銀行推出了第一款自然語言短信聊天機(jī)器人。

“通過伊諾，人們可以用自然語言與我們談?wù)撍麄兊男庞每ㄙ~戶和支票賬戶，我們可以與客戶進(jìn)行自然語言對話。”許多聊天機(jī)器人友好、迷人、無害，但也有一些被網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙者利用來劫持敏感信息。作為高度受監(jiān)管的業(yè)務(wù)，CapitalOne理解與人工智能共享數(shù)據(jù)的風(fēng)險，并建立了特定的安全協(xié)議，以保護(hù)客戶使用人工智能的服務(wù)。

基于網(wǎng)絡(luò)平臺，CapitalOne采取了不同的方法來保護(hù)個人信息。例如，為了促成Alexa新技術(shù)的使用，用戶首先要到首都一個網(wǎng)站上使用他們安全的用戶名和密碼登錄。客戶還可以通過一個四位數(shù)的密碼來為Alexa設(shè)置一個個人密鑰。這防止了未經(jīng)授權(quán)的他人指使Alexa泄露有關(guān)其他用戶的敏感信息。與此同時，該公司的人工智能開發(fā)人員為Eno的用例設(shè)定了一個明確的限制:系統(tǒng)允許支付賬單，但很大程度上限制了消費者與系統(tǒng)檢索之間的互動。

軟件工程副總裁瑪格麗特邁耶表示，在構(gòu)建以人工為導(dǎo)向的解決方案時，許多設(shè)計投入都是由客戶自己考慮的。例如，“資本化”錢包應(yīng)用程序的“第二外觀”功能使用機(jī)器的記錄功能，遇到疑似不同尋常的交易時會主動提醒客戶，比如雙重收費和其他不規(guī)范的模式。

“我們通常使用分析來尋找客戶適用的模式，無論是支出模式還是對欺詐的擔(dān)憂。”我們在很多方面都在研究機(jī)器學(xué)習(xí)，”梅耶爾補(bǔ)充說。

人工智能設(shè)計的負(fù)責(zé)人StephHay說，最大的人工智能設(shè)計挑戰(zhàn)是環(huán)境。Hay認(rèn)為環(huán)境是設(shè)計和技術(shù)之間的交叉。她問，“在一次談話中，我能從什么中學(xué)到什么，我該如何回應(yīng)你的意圖和情緒狀態(tài)?這是在這個對話中被孤立的，還是我們可以看看之前的對話?我們可以看看其他渠道的行為嗎?除此之外，我們?nèi)绾伍_始做出更好的假設(shè)，并根據(jù)每個人的數(shù)據(jù)提供更智能的回答，而不僅僅是你的數(shù)據(jù)？"

對于海伊來說，挑戰(zhàn)似乎是在利用公司龐大的數(shù)據(jù)集合和微觀層面去了解一個人與銀行之間的互動過程中，出現(xiàn)了“持續(xù)的鐘擺擺動”。

盡管CapitalOne是銀行業(yè)最精通技術(shù)的企業(yè)之一，但其4.3萬多名員工中，只有一小部分直接參與了科技行業(yè)。事實上，他們只有不到50人來建造和發(fā)行Eno。

綁定技術(shù)團(tuán)隊的關(guān)鍵原則之一是敏捷開發(fā)框架。“核心設(shè)計、產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊在一起工作。”這讓那些對話變成了“嘿，我不明白。請幫助我理解。這些團(tuán)隊實際上是在一起學(xué)習(xí)的，”梅耶爾解釋道。